據(jù)北京市12345市民熱線服務(wù)中心昨天提供的數(shù)據(jù)，今年上半年12345市民服務(wù)熱線接到群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了65.66%，收到錦旗31面，超過去年總和。超過七成群眾對訴求辦理工作表示滿意，市信訪接待群眾來訪人次，同比下降19.9%，其中集體訪人次，同比下降32.3%。

　　這則新聞不長，數(shù)據(jù)不多，信息量卻很大。上半年接到表揚電話和錦旗的數(shù)量已超去年總和，足以說明市民熱線的確為北京老百姓辦了很多實事好事，細化到個位數(shù)的數(shù)字也與那些群眾滿意率動輒接近百分之百的數(shù)據(jù)形成鮮明對照，畢竟很多滿意率都是自己統(tǒng)計的，并不客觀。更讓人欣慰的，是上訪群眾和集體訪人次，分別有近五分之一和三分之一的降幅，這可是多少地方夢寐以求的成績。當(dāng)然，有的數(shù)字看上去不那么亮眼，但這并不丟人。丟人的是明明解決率不高，卻大搞數(shù)字游戲注水。實打?qū)嵉毓紨?shù)據(jù)，既是職能部門的本分，更是一種自我鞭策。

　　必須承認(rèn)，老百姓通過市民熱線反映的問題，有的相對簡單能迅速解決，有的可能是歷史遺留問題、涉及多個部門，牽涉多方利益的確需要時間，甚至有些問題壓根不在市民熱線受理范圍之內(nèi)。但不論如何，市民選擇撥打熱線，就已經(jīng)確鑿無疑地表明了他們對熱線的信任。所以無論是接線員，還是具體辦事的職能部門，都不能有任何怕麻煩的心理，而要以對群眾利益高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真辦理。再難辦的事，只要把那些不能辦，需要多長時間等實際困難跟群眾講清楚、說明白，即便辦不成，絕大多數(shù)群眾也能理解。

　　值得期待的還有，今年下半年，將努力推進市人保局、市稅務(wù)局、市市場監(jiān)管局、市交通運輸熱線、市城管委和市知識產(chǎn)權(quán)局等六條熱線的合并，實現(xiàn)“一號響應(yīng)”群眾訴求。熱線電話多，市民往往記不?。粺峋€合并，本身就是為百姓著想，就是在辦實事。當(dāng)然，熱線合并，最關(guān)鍵的是要合出辦事能力、辦事效率，最終合出群眾滿意度的提升，把群眾的心焐熱。

　　市民服務(wù)熱線，一頭連著群眾，一頭連著黨和政府，既是“吹哨報到”、“接訴即辦”工作的中樞，也是基層工作的具體抓手。各級職能部門要以市民訴求為“哨”，“即辦”中有“報到”，在“接訴即辦”中體現(xiàn)“吹哨報到”的成效。所謂“接訴即辦”，就是要圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題，實現(xiàn)一個號碼一張單子辦到底。（賈亮）