今年以來(lái)，龍山路街道堅(jiān)持念好“全、真、精”三字訣，通過(guò)探索完善“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”制度，進(jìn)一步拓寬優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作監(jiān)督渠道，有效解決群眾和企業(yè)辦事各環(huán)節(jié)可能存在的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)推動(dòng)轄區(qū)營(yíng)商環(huán)境改善提升。

堅(jiān)持念好“全”字訣

打造“全覆蓋”體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/strong>

       一方面，“體驗(yàn)官”選聘范圍全。堅(jiān)持廣泛招募，通過(guò)單位推薦+街道審核的方式，從轄區(qū)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表以及居民群眾中，公開(kāi)選聘12名熟悉政務(wù)服務(wù)基本情況、關(guān)心政務(wù)服務(wù)工作、有意愿的各界人士，擔(dān)任街道“體驗(yàn)官”并頒發(fā)聘任證書(shū)。目前已選聘6名“體驗(yàn)官”，人大代表、政協(xié)委員、群眾代表各2名。另一方面，體驗(yàn)項(xiàng)目全。堅(jiān)持體驗(yàn)項(xiàng)目全覆蓋原則，通過(guò)綜合體驗(yàn)、專(zhuān)項(xiàng)體驗(yàn)和日常體驗(yàn)等不同方式，聚焦依法行政、辦事流程、服務(wù)態(tài)度等方面，重點(diǎn)梳理辦事群眾共性需求、工作中存在的普遍性問(wèn)題和亟待解決的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)設(shè)“悉心聽(tīng)”窗口以及“體驗(yàn)官”深入企業(yè)、群眾走訪(fǎng)調(diào)研等形式，讓“體驗(yàn)官”全方位收集辦事企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)改革方面的意見(jiàn)建議。街道便民服務(wù)大廳中的市場(chǎng)準(zhǔn)入、醫(yī)保等8個(gè)服務(wù)窗口192個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，以及8個(gè)社區(qū)便民服務(wù)站的所有業(yè)務(wù)事項(xiàng)，全部納入體驗(yàn)范圍，并整理形成體驗(yàn)項(xiàng)目“菜單”。

堅(jiān)持念好“真”字訣

構(gòu)建“沉浸式”體驗(yàn)過(guò)程

       一方面，堅(jiān)持真體驗(yàn)。以不打招呼、不干擾群眾正常辦事秩序?yàn)榍疤幔绑w驗(yàn)官”不亮身份、不預(yù)設(shè)內(nèi)容，化身“辦事”群眾，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)上辦事、窗口辦事等方式開(kāi)展“沉浸式”體驗(yàn)。線(xiàn)上，通過(guò)棗莊市政務(wù)平臺(tái)及“愛(ài)山東”APP，體驗(yàn)注冊(cè)登錄便捷度、材料上傳速度次數(shù)、進(jìn)度反饋效率等內(nèi)容。線(xiàn)下，通過(guò)街道便民服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)窗口，體驗(yàn)各審批服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范性、審批效率、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。另一方面，堅(jiān)持真“找茬”。始終以社會(huì)公共利益為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持客觀(guān)公正、高效反饋的原則，在體驗(yàn)過(guò)程中，著重發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，如服務(wù)窗口的排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、材料審核不嚴(yán)格或過(guò)于繁瑣等問(wèn)題。通過(guò)深入體驗(yàn)和實(shí)地調(diào)研，尋找問(wèn)題發(fā)生的原因和解決的方法，定期形成問(wèn)題庫(kù)和整改提升任務(wù)清單，確保對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行真實(shí)、客觀(guān)、完整的反饋。比如，首次體驗(yàn)中，山東旺燁家居有限公司董事長(zhǎng)劉勇作為“體驗(yàn)官”，提出大廳的母嬰室臺(tái)階存在安全隱患，建議張貼提示，便于攜帶嬰兒的父母進(jìn)出，街道立即將該問(wèn)題納入管理臺(tái)賬，第一時(shí)間進(jìn)行了整改。

堅(jiān)持念好“精”字訣

開(kāi)展“解剖式”總結(jié)提升

       一方面，堅(jiān)持精準(zhǔn)化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。以問(wèn)題和需求為導(dǎo)向，形成“體驗(yàn)摸底—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—組織核查—建賬定責(zé)—督促整改一成效反饋”的工作閉環(huán)，建立體驗(yàn)反饋清單，圍繞審批指引功能、服務(wù)功能、系統(tǒng)性能等逐一開(kāi)展問(wèn)題核查，督促各責(zé)任部門(mén)落實(shí)整改。聚焦整改問(wèn)題，尋找癥結(jié)來(lái)源、提出解決建議、完善制度措施，切實(shí)解決“有問(wèn)題找不到人咨詢(xún)，有建議找不到人反映”的困擾。今年以來(lái)，“體驗(yàn)官”共反映問(wèn)題12條，提出意見(jiàn)建議6條。另一方面，堅(jiān)持精準(zhǔn)化整改提升。針對(duì)“體驗(yàn)官”提出的意見(jiàn)建議，組織各責(zé)任部門(mén)開(kāi)展可行性研究分析，以“體檢”促提升。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)形式，供“體驗(yàn)官”先行體驗(yàn)和檢驗(yàn)改革可行性和便利性，并進(jìn)一步優(yōu)化，逐步完善改革舉措。比如，通過(guò)市中云報(bào)發(fā)布高頻事項(xiàng)的服務(wù)小貼士，用通俗易懂的語(yǔ)言和圖文并茂的方式，細(xì)化各種材料，讓群眾在準(zhǔn)備材料環(huán)節(jié)更省心。目前問(wèn)題整改率達(dá)100%，采納“體驗(yàn)官”建議6條，“體檢”成效初步顯現(xiàn)。