■ 張祖平

提要

志愿服務(wù)項(xiàng)目除了要滿足群眾當(dāng)下的急難愁需求外，還要運(yùn)用專業(yè)方法滿足群眾的提升性需求，引領(lǐng)群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養(yǎng)，引領(lǐng)社區(qū)（村莊）提質(zhì)轉(zhuǎn)型。

志愿服務(wù)項(xiàng)目是指由志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展的具有明確目標(biāo)和周期的一系列相互關(guān)聯(lián)的公益服務(wù)活動(dòng)或工作。它是推動(dòng)志愿服務(wù)走向規(guī)范化、常態(tài)化、專業(yè)化、品牌化的抓手，也是志愿服務(wù)組織凝聚力量，優(yōu)化資源投入，完成使命的載體。本文對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)方法與發(fā)起緣由做出了初步探索，希望提出的四個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)的五步法能夠?qū)V大志愿服務(wù)組織有所裨益。

一、志愿服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)對(duì)象明確

首先，要求服務(wù)人群具有針對(duì)性。項(xiàng)目針對(duì)明確的受益群體，有精準(zhǔn)的定位。服務(wù)對(duì)象明確，有助于志愿服務(wù)項(xiàng)目把有限的資源用于最需要的人群。

其次，要求服務(wù)人群具有普遍性。志愿服務(wù)項(xiàng)目所覆蓋的對(duì)象具有廣泛性，在項(xiàng)目實(shí)施地域有一定比例的人群遇到相同的社會(huì)問題。

再次，要求服務(wù)需求具有迫切性。對(duì)于某些政府難以提供、市場(chǎng)不愿提供、居民需求迫切、社會(huì)影響力大的服務(wù)，志愿服務(wù)組織要根據(jù)自己的能力和專長設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

2、服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)

首先，服務(wù)內(nèi)容能滿足服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，解決服務(wù)對(duì)象的某一問題。只有滿足居民真實(shí)需要的項(xiàng)目，才能受到居民的歡迎，才能吸引志愿者的長期參與，才能具有持久的生命力。

其次，服務(wù)內(nèi)容蘊(yùn)含的價(jià)值大，能為參與者帶來快樂和收益。提高項(xiàng)目?jī)?nèi)生的回饋價(jià)值，即人們?cè)趨⑴c志愿服務(wù)時(shí)，不僅是自己的單向付出，而是能夠從服務(wù)中或者學(xué)習(xí)新技能，或者獲得快樂，或者獲得友誼，或者獲得社會(huì)認(rèn)可。志愿者在服務(wù)中獲得的社會(huì)認(rèn)同感、生活價(jià)值感、團(tuán)體幸福感，有助于增加項(xiàng)目的吸引力，有助于擴(kuò)大志愿者的招募數(shù)量。

再次，服務(wù)要求明確具體，工作職責(zé)清楚。志愿服務(wù)組織首先要根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置不同的崗位，擬定崗位工作職責(zé)，根據(jù)崗位的職責(zé)要求招募具有相應(yīng)服務(wù)能力的志愿者，或者針對(duì)崗位職責(zé)的要求培訓(xùn)志愿者。在上崗之前，讓志愿者對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象和工作職責(zé)了然于胸。這樣有助于志愿者盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，提高他們服務(wù)的效果，增加志愿者服務(wù)過程中的成就感，保留住更多的志愿者。

最后，工作內(nèi)容具有重復(fù)性，保證項(xiàng)目的持續(xù)和推廣。工作重復(fù)做，才能越來越熟練。志愿服務(wù)項(xiàng)目要具有延續(xù)性和規(guī)律性。通過規(guī)律性地重復(fù)開展項(xiàng)目，來不斷完善工作流程，細(xì)化工作要求，提高管理質(zhì)量，提升服務(wù)效果，擴(kuò)大受益人群。

3、實(shí)施方法科學(xué)合理

首先，要探索滿足服務(wù)對(duì)象需求的最佳方法，提高服務(wù)的效果。不同的項(xiàng)目有不同的服務(wù)方法，在設(shè)計(jì)志愿服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要先研究用什么方法才能做好服務(wù)。

其次，優(yōu)先招募有崗位服務(wù)技能的志愿者。對(duì)于專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，從具有相應(yīng)專業(yè)的人士中招募志愿者。項(xiàng)目要有明晰的工作流程和工作方法，方便志愿者盡快掌握服務(wù)要求。分配崗位時(shí)，盡量考慮志愿者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣和經(jīng)驗(yàn)技能。

再次，項(xiàng)目落地性要強(qiáng)。項(xiàng)目執(zhí)行機(jī)構(gòu)與社區(qū)、單位有良好的溝通，在現(xiàn)實(shí)空間具備可落地性。項(xiàng)目的實(shí)施方式能夠獲得社區(qū)管理者的肯定和居民的接納。

4、服務(wù)效果顯著

效果之一，解決或緩解了某一個(gè)社會(huì)問題。有的問題可以通過志愿服務(wù)得到解決，有的問題無法根本解決。比如自閉癥，目前還沒有可以徹底解決的辦法，但是可以通過志愿者的幫助獲得緩解。有的項(xiàng)目在解決社會(huì)問題的同時(shí)，還會(huì)產(chǎn)生衍生效益，例如湖南城步苗族自治縣的苗繡傳承志愿服務(wù)項(xiàng)目，除了幫助當(dāng)?shù)貗D女解決貧困問題之外，還解決了留守兒童問題和苗繡這一世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承問題，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和文化價(jià)值的統(tǒng)一。

效果之二，志愿服務(wù)項(xiàng)目影響了社會(huì)政策，帶動(dòng)某一社會(huì)問題的全面解決。志愿服務(wù)項(xiàng)目除了能直接改變服務(wù)對(duì)象的生存狀態(tài)外，有的項(xiàng)目還嘗試影響政府改變舊的政策或?qū)嵤┬碌恼?，從更大范圍?nèi)解決更多人的此類問題，比如免費(fèi)午餐項(xiàng)目。

效果之三，志愿服務(wù)項(xiàng)目改變了服務(wù)對(duì)象的思想理念、行為習(xí)慣，甚至改變了志愿者的理念和習(xí)慣，促進(jìn)了社會(huì)文明程度的提高。如參加交通文明志愿服務(wù)的志愿者，在引導(dǎo)行人遵守交通規(guī)則的同時(shí)，自己也培養(yǎng)了遵守交通規(guī)則的好習(xí)慣。

二、志愿服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方法

通過前期大量志愿服務(wù)項(xiàng)目案例的分析提煉，本文提出志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的“五步法”。

第一步，開展需求調(diào)查

發(fā)現(xiàn)居民的需求不是一項(xiàng)容易的工作。群眾的需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求短期易見，容易感知，容易滿足；隱性需求是現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)但對(duì)群眾未來的生活和發(fā)展具有重要影響的問題，它們長期隱性，不易發(fā)現(xiàn)，不易滿足，影響面廣。發(fā)現(xiàn)群眾需求的常用方法有問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法、體驗(yàn)法、召開座談會(huì)、頭腦風(fēng)暴法等，項(xiàng)目發(fā)起人可以根據(jù)自己的特長和調(diào)研地區(qū)的實(shí)際情況，采用適宜的方法去發(fā)現(xiàn)居民的需求。

志愿服務(wù)項(xiàng)目除了要滿足群眾當(dāng)下的急難愁需求外，還要運(yùn)用專業(yè)方法滿足群眾的提升性需求，引領(lǐng)群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養(yǎng)，引領(lǐng)社區(qū)（村莊）提質(zhì)轉(zhuǎn)型?？梢詮膬蓚€(gè)角度獲得設(shè)計(jì)此類項(xiàng)目的思路，一是大量瀏覽先進(jìn)典型活動(dòng)評(píng)出的最佳志愿服務(wù)項(xiàng)目和全國志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽參賽項(xiàng)目，從中找到設(shè)計(jì)靈感；二是閱讀研究論文，從研究成果中尋找影響人口和社區(qū)發(fā)展的深層次問題，依此設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

第二步，確定服務(wù)對(duì)象

選擇服務(wù)對(duì)象時(shí)要考慮實(shí)施區(qū)域、共性問題、保障狀況、是否可以用服務(wù)的方式解決、資源稟賦等多種因素。

實(shí)施區(qū)域劃定了項(xiàng)目覆蓋對(duì)象的地理范圍，實(shí)施區(qū)域小到一個(gè)社區(qū)或村莊，大到整個(gè)國家乃至全球。實(shí)施區(qū)域的范圍主要依據(jù)組織的管理能力來確定。在志愿服務(wù)組織力量有限的情況下，先在一個(gè)小的區(qū)域開展項(xiàng)目，積累經(jīng)驗(yàn)，管理能力提升后再逐步擴(kuò)大范圍。也可以根據(jù)組織的使命專門為一個(gè)固定區(qū)域的群眾服務(wù)。

共性問題是志愿服務(wù)項(xiàng)目開展的基礎(chǔ)。解決問題是志愿服務(wù)存在的理由。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的過程中，志愿服務(wù)項(xiàng)目發(fā)起人要在需求調(diào)查的同時(shí)，明確面臨此類問題的人群數(shù)量、分布區(qū)域、生活狀況，從中細(xì)分服務(wù)人群，選擇服務(wù)對(duì)象。

保障狀況是群眾面對(duì)自己無法解決的困難有無其他保障措施，對(duì)于公共服務(wù)不及，市場(chǎng)服務(wù)不足，群眾急需的服務(wù)，志愿服務(wù)組織可以優(yōu)先考慮。選擇那些最缺乏保障的人群作為服務(wù)對(duì)象。

志愿服務(wù)是以志愿者的時(shí)間、知識(shí)、技能、體力等從事的助人行為。確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人群時(shí)，首先要看群眾的困難是否能用服務(wù)的方式解決，選擇那些必須用人的服務(wù)來解決問題的領(lǐng)域開展志愿服務(wù)活動(dòng)，而且這種服務(wù)是志愿者能夠做到的。比如家電義務(wù)修理、義務(wù)理發(fā)、輔導(dǎo)功課、義診等常見的志愿服務(wù)活動(dòng)都是靠人親自參加的。

志愿服務(wù)組織依據(jù)自己的資源優(yōu)勢(shì)和能力優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)自己擅長的志愿服務(wù)項(xiàng)目。志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人首先要摸清自己有哪些資源，包括具有專業(yè)特長的穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍、穩(wěn)定的資金來源、專業(yè)技術(shù)、管理團(tuán)隊(duì)、社區(qū)關(guān)系等，用自己的所長開展服務(wù)，突出專業(yè)優(yōu)勢(shì)、資源，建立自己的品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三步，制定項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃

志愿服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)就是項(xiàng)目的預(yù)期成果，即項(xiàng)目能為服務(wù)對(duì)象帶來的積極改變。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之時(shí)就確定目標(biāo)，一方面可以引導(dǎo)組織的行為不偏向，一方面在項(xiàng)目周期完成后作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。

制定目標(biāo)有三個(gè)步驟，先制定總目標(biāo)，再把總目標(biāo)分解為若干個(gè)具體目標(biāo)，最后把每個(gè)具體目標(biāo)分解為若干個(gè)可以落實(shí)的具體行動(dòng)。每個(gè)行動(dòng)完成了，具體目標(biāo)就完成了；每個(gè)具體目標(biāo)完成了，總目標(biāo)也就完成了?？偰繕?biāo)、具體目標(biāo)和具體行動(dòng)三個(gè)構(gòu)成了項(xiàng)目的有機(jī)體，總目標(biāo)指明方向，具體行動(dòng)保證落實(shí)。

實(shí)施計(jì)劃包括負(fù)責(zé)人、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、參與人數(shù)、所需資源等。有了實(shí)施計(jì)劃，就可以按計(jì)劃推進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行，保證項(xiàng)目的進(jìn)度和按時(shí)完成。

第四步，提出實(shí)施方法

在設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，要針對(duì)服務(wù)對(duì)象面臨的問題，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)提出適宜的解決辦法。把服務(wù)過程流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。招募專業(yè)志愿者或?qū)ζ胀ㄖ驹刚哌M(jìn)行技能培訓(xùn)。在組織志愿者服務(wù)過程中，也要不斷總結(jié)工作方法的有效性，優(yōu)化工作流程和方法。不同的項(xiàng)目有不同的實(shí)施方法，有的復(fù)雜，有的簡(jiǎn)單。

第五步，盤點(diǎn)資源，做好預(yù)算

設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)要對(duì)自己擁有的資源了然于胸，了解哪些資源是自己的，哪些資源是可以借用的，哪些資源是可以聯(lián)用的，把外在的資源引進(jìn)本組織。外在的資源有來自政府的、企業(yè)的、媒體的、公眾的、研究機(jī)構(gòu)的、行業(yè)協(xié)會(huì)的。志愿服務(wù)組織要學(xué)會(huì)用好內(nèi)在資源，激活外在資源。

要根據(jù)活動(dòng)開展的次數(shù)和服務(wù)對(duì)象的人數(shù)做好預(yù)算，算清需要招募的志愿者人數(shù)。預(yù)算表要清晰合理、切合實(shí)際，這是獲得資助人支持的基本要求。

三、志愿服務(wù)項(xiàng)目發(fā)起的模式

1. 觸景生情式

項(xiàng)目發(fā)起人心中有顆善的種子，一旦遇到適當(dāng)?shù)那榫熬蜁?huì)激發(fā)志愿服務(wù)的熱情。

2. 推己及人式

項(xiàng)目發(fā)起人自己遇到人生的困難，在自立自強(qiáng)解決問題的同時(shí)，想到社會(huì)上其他面臨相同問題的人，發(fā)揚(yáng)“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之精神，發(fā)起志愿服務(wù)行動(dòng)。多個(gè)關(guān)愛自閉癥的項(xiàng)目就是這樣產(chǎn)生的。

3. 經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)式

在參觀學(xué)習(xí)或座談交流時(shí)受到啟發(fā)，結(jié)合身邊的現(xiàn)象，發(fā)起志愿服務(wù)項(xiàng)目?！翱谡痔焓怪型舅奚帷本褪且粋€(gè)這樣的項(xiàng)目。項(xiàng)目發(fā)起人于2015年到香港麥當(dāng)勞叔叔之家參觀，看到他們給白血病兒童提供免費(fèi)住宿的環(huán)境，聯(lián)想到在合肥，他們服務(wù)的病童家庭為了節(jié)省給孩子治病的費(fèi)用，有的擠在醫(yī)院過道，有的睡在醫(yī)院大廳，于是萌生了在合肥也要建一個(gè)這樣可以提供免費(fèi)住宿的地方，為異地就醫(yī)的癌癥兒童家庭提供免費(fèi)住宿。

4. 重心轉(zhuǎn)移式

志愿服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)起人在項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)把資源和精力投入另一領(lǐng)域?qū)a(chǎn)生更大的價(jià)值，或更符合機(jī)構(gòu)的宗旨，于是改變服務(wù)對(duì)象，轉(zhuǎn)向新的領(lǐng)域。湖北省愛心助學(xué)志愿者協(xié)會(huì)就是這樣一家機(jī)構(gòu)。項(xiàng)目發(fā)起人早期開展了救助大病患者、助殘等志愿服務(wù)，后來發(fā)現(xiàn)貧困失學(xué)兒童也急需幫助，而且更加適合自己，于是把項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到助學(xué)領(lǐng)域，在給予學(xué)生經(jīng)濟(jì)資助的同時(shí)，給以心理關(guān)懷。

5. 資助撬動(dòng)式

志愿服務(wù)中心或跨國公司征集志愿服務(wù)項(xiàng)目，入選者給予經(jīng)費(fèi)支持和專業(yè)能力支持，幫助項(xiàng)目發(fā)展。例如法國賽諾菲制藥公司在全球征集公益項(xiàng)目，上海靜安區(qū)肢殘人協(xié)會(huì)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目“愛讓生活更美好”中標(biāo)。二者合作開展了經(jīng)常性的志愿服務(wù)活動(dòng)，賽諾菲制藥公司的志愿者走進(jìn)殘疾人家庭，與他們交友，和他們交流。助人者和受助者都在服務(wù)中感受到了“愛”的溫暖。該項(xiàng)目還曾被評(píng)為賽諾菲制藥公司全球企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目?jī)?yōu)勝獎(jiǎng)。

（作者系上海海洋大學(xué)海洋文化與法律學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師）