隨著2020至2021年冬季供暖季的到來(lái)，市民家中逐漸溫暖起來(lái)，隨之而來(lái)的，有關(guān)供暖的熱線(xiàn)電話(huà)也多了起來(lái)。17日，記者走進(jìn)棗莊市熱力總公司客服中心，探訪(fǎng)客服工作人員背后的故事。

供暖熱線(xiàn)24小時(shí)全開(kāi)

“您好，您反映的問(wèn)題我已經(jīng)與‘暖心管家’溝通，他們會(huì)盡快前去處理。”“您好，您所在的小區(qū)不屬于我們熱力公司直管，供暖問(wèn)題可以與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系?！?.....

記者還未走進(jìn)客服中心，就聽(tīng)到了客服人員針對(duì)市民反映的問(wèn)題所作出的回應(yīng)。

客服工作人員?，摤摳嬖V記者：“每年的供暖季，我們熱線(xiàn)電話(huà)都是24小時(shí)全開(kāi)，就是為了保障市民反映采暖問(wèn)題時(shí)能夠得到及時(shí)處理?！?/p>

記者了解到，?，摤摻衲?9歲，在熱力公司工作十年之久，2016年她從收費(fèi)窗口轉(zhuǎn)到客服熱線(xiàn)中心工作。

客服服務(wù)逐年完善

說(shuō)起這些年客服工作的變化，?，摤撜f(shuō)：“最初我們客服工作人員只有不到6個(gè)坐席，許多市民反映熱線(xiàn)電話(huà)經(jīng)常打不通。后來(lái)隨著智慧化平臺(tái)建設(shè)的不斷完善，客服工作人員每年都在增加，如今已經(jīng)達(dá)到15個(gè)坐席?！?/p>

記者了解到，變化的不僅僅是人員的增加，更多的則是智慧平臺(tái)和“暖心管家”的建設(shè)，客服中心接到問(wèn)題反映后會(huì)通過(guò)智慧平臺(tái)及時(shí)調(diào)度“暖心管家”進(jìn)行處理，相比以往縮短了流程及時(shí)間。

同事眼中的“牛姐姐”

“我們之所以稱(chēng)她‘牛姐姐’并不是因?yàn)樗张?，而是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髌陂g，遇到難以解答的問(wèn)題時(shí)，她都能及時(shí)處理。另外，‘牛姐姐’最牛的地方在于我們公司下屬的五個(gè)運(yùn)行處、一百多位‘暖心管家’，她都能把每位‘暖心管家’負(fù)責(zé)的區(qū)域全部牢記在心，任何區(qū)域出了問(wèn)題，她都知道該找誰(shuí)去解決。”從事三年客服工作的馬萍說(shuō)道。

記者注意到，不少客服人員工位上都放有金嗓子喉寶、胖大海等物品。馬萍說(shuō)：“我們的工作需要長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話(huà)，咽炎、失聲也已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了，這些是公司專(zhuān)門(mén)為我們配備的，在我們部門(mén)是‘搶手貨’?！?/p>

對(duì)于自己從事的這份工作，?，摤撟院赖卣f(shuō)：“在客服熱線(xiàn)中心的這四年，有快樂(lè)，有感動(dòng)，也有淚水，但更多的是作為供熱工作者所感受到的責(zé)任感和成就感；期望廣大市民能夠理解每一位供暖客服人員，接到問(wèn)題反映時(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系處理?！保?span style="text-indent: 32px;">記者 孫越）